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Aider les clients, ça me stimule !

Le 31 mars 2014
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Zélia chargée de clientèle nous parle de son métier

Chargée de clientèle au service clients depuis 2 ans et demi, Zélia donne le meilleur d'elle même chaque jour. Sa mission : répondre à chacune de leurs demandes et proposer de nouveaux services.

 

Zélia, quel poste occupes-tu chez Axecibles ?

 

Je suis chargée de clientèle au suivi. Je suis l’interlocuteur, le lien, entre le client et les services techniques d’Axecibles.

 

Concrètement, en quoi consiste ton travail ?

 

Le matin dès mon arrivée, je consulte tous les nouveaux mails. Notre tâche principale est qu’aucune demande, qu’aucune urgence, ne soit oubliée. On envoie évidemment pour chaque mail que l’on reçoit un accusé de réception. Les demandes sont ensuite traitées selon les urgences et les priorités. Et bien sûr, ensuite, il y a les appels des clients à gérer au quotidien, les différents courriers et les relances clients.

 

Peux-tu nous donner un exemple des différentes demandes des clients ?

 

Elles sont de toutes sortes, elles peuvent relever de demandes de modification sur le site : une adresse ou un numéro de téléphone qu’il faut changer, difficultés pour accéder à la boîte mail, de problème de prélèvement ou encore de changement de coordonnées bancaires…

 

Quel outil de CRM utilisez-vous ?

 

Nous utilisons un outil développé en interne qui existe dans l’entreprise depuis 2002. Cet outil a évolué avec l’entreprise, il est très performant et correspond bien aux problématiques rencontrée avec nos clients ou dans l’entreprise.

 

Ton métier, une vocation ou une découverte ?

 

J’ai commencé par un stage de fin d’études chez Axecibles et l’aspect relationnel avec le client m’a tout de suite beaucoup plu. Suite à ce stage de six mois, on m’a proposé un CDI que j’ai immédiatement accepté car j’aimais ce que je faisais et que c’était une bonne opportunité. Ce poste a donc été une découverte car je n’aurais jamais imaginé faire ce métier, mais c’est vraiment ce que j’aime : conseiller le client, le comprendre, me mettre à sa place et tout mettre en œuvre pour le satisfaire.

 

Quelles seraient, selon toi, les qualités pour réussir dans ton métier ?

 

Il faut être patient, à l’écoute et positif. Les urgences ne sont pas les mêmes à tous les niveaux, que ce soit pour le client, moi, ou les services techniques. Il faut donc également être réactif, savoir s’adapter et avoir le sens de l’organisation.

 

Il faut se rendre compte que nos partenaires nous donnent de l’argent tous les mois et que pour eux, comme pour nous, chaque demande est importante.

 

Mais ce qu’il faut avant tout c’est avoir le sourire (rires) ! Le sourire s’entend au téléphone et il faut toujours donner de l’entrain et ne pas faire croire au client qu’il nous dérange ou nous ennuie.

 

Quelle formation as-tu suivie pour faire ce métier ?

 

J’ai d’abord fait, un BTS Management des Unités Commerciales puis une licence Marketing.

 

Aurais-tu un conseil à donner à ceux ou celles qui souhaitent travailler dans le domaine de la relation client ?

 

Il faut s’attendre à beaucoup travailler. Aussi, c’est un métier dans lequel il faut toujours avoir le sourire et être motivé en toutes circonstances. Il faut savoir s’adapter : s’adapter aux besoins des clients et être à leurs côtés dans les moments où ils ont besoin de nous.

 

Parle-nous des relations avec les services techniques

 

Pour ma part ça se passe toujours très bien avec tout le monde. Les services techniques comprennent aisément que nous ne sommes pas techniciens donc ils s’adaptent. Ils savent que notre mission c’est la satisfaction client et que si on les relance, ce n’est pas pour les embêter. Il y a une très bonne communication entre les différents services, c’est ce qui nous permet d’apporter la meilleure réponse au client.

 

Quelles sont les difficultés et qu’est-ce qui te stimule dans ton travail ?

 

Comme dans tous les métiers, des difficultés en tant que chargée de clientèle, il y en a. L’entraide dans le service est très stimulante, car nous formons une équipe et ça se ressent.

 

Faire comprendre à un client que sa demande ne correspond pas aux budget prévu dans son contrat, est vraie gageure avec nos clients chef d’entreprise.

 

Une autre chose qui me stimule, c’est lorsqu’un client qui semblait mécontent au départ, m’envoie un mail pour me remercier. Il y a même un client qui m’a offert des chocolats tellement il était satisfait du service rendu.

 

Qu’est-ce que tu aimes dans ton métier ?

Ce que j’aime c’est l’aspect conseil : aider le partenaire, ça me stimule ! J’aime avoir affaire à des clients qui au départ sont mécontents et tout faire pour les satisfaire. Qu’ils voient qu’on les a écouté, qu’on est sérieux et qu’il se dit qu’il n’a pas signé pour rien.

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